Para los más pequeños, esconderse es uno de los juegos favoritos de socialización. Para mí, era un juego que practicábamos con los amigos del barrio después del colegio, en el único sector de “El Golf” que no ha sido transmutado por los urbanistas y conserva su sello residencial, aun cuando la mayoría de las casas funcionan como oficinas y sus calles atiborradas de vehículos, mezclan nombres de añosos personajes como “Barros Errázuriz”, “Gertrudis Echeñique”, “Enrique Foster” o “Renato Sánchez” con Hendaya, conocido a partir del año 1939, por el encuentro en los Pirineos franceses entre Franco e Hitler.
Dejando atrás estos recuerdos infantiles, por esas cosas del azar, en mi última cuenta telefónica, llegó un abultado cobro por llamadas de larga distancia a un número celular en el norte del Perú, además de otros extraños cobros. Respecto al Perú, creo no tener conocidos que ameriten tal desproporcionado gasto, y la principal relación con el país del norte, es mi afición histórica por los acontecimientos ocurridos durante el siglo antepasado.
Para completar el cuadro, me encontraba ante hechos consumados. El pago automático, como era de esperar, había funcionado a la perfección y se había debitado los montos involucrados desde la cuenta corriente, produciéndome de esta manera, un déficit de $360.000 por llamadas no realizadas. Manos a la obra, teclee en mi computador la dirección de la empresa para ubicar el número telefónico de consultas y reclamos, realizar la llamada y exigir la devolución del pago en exceso.
Parecía algo sencillo, pero rápidamente comprendí que en dicha empresa de telefonía no usan teléfonos. Las consultas y reclamos se hacen rellenando un formulario, se envía el mensaje, se recibe un pantallazo de “Agradecimiento” y se espera pacientemente que alguien responda, cosa que después de varios días, no ha ocurrido.
Ingresé a la Subsecretaría de Telecomunicaciones, organismo contralor del sector. Mismo “modus operandi”, al igual que en el resto de las compañías de la competencia.
El mecanismo se repite afuera. La forma de contactarse con “British Telecom, “France Telecom” “Swiss Telecom” o “Telefónica España” pasa por leerse una serie de preguntas predeterminadas definidas por alguien de “Inteligencia de Negocios”, para entonces contactarse con el servicio al cliente, a través del “formulario”, usando para ello “usuario” y “clave”.
Sin embargo, el premio se lo lleva AT&T, donde la página de consultas y reclamos en el momento de la consulta, fue la siguiente.
Esta estrategia, desde mi punto de vista, es completamente errada. Si no se puede medir o se mide mal, entonces cualquier decisión que se adopte, será equivocada.
Lo anterior no es nuevo. Está en toda metodología que pretenda mejorar los procesos asociados al servicio al cliente. Para mejorar, hay que medir, tomar acciones, ver su impacto, volver a medir y corregir.
¿Entonces, porqué no se hace? ¿Será que nos gusta el juego de las escondidas?
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