lunes, mayo 18, 2009

Cultura

Algunos años atrás, de vacaciones en el sur del país, específicamente en la zona de Frutillar a orillas del lago Llanquihue, visité el Museo Colonial Alemán que pertenece a la Universidad Austral de Chile. En ese parque de aproximadamente tres hectáreas, se recrea la vida de los colonos alemanes en el sur de Chile a partir de la segunda mitad del siglo XIX. Ahí podemos retrotraernos en el tiempo y apreciar el modo de vida de estos inmigrantes en esa época. Realmente es un buen trabajo de conservación de esa Universidad, la que debería ser imitada por otros organismos.

La colonización alemana tuvo su origen en la "ley de Colonización" de 1845, y comenzó a entregar resultados a partir de 1846, cuando desembarca el primer grupo de colonos en Valdivia y que posteriormente se establecen en los alrededores de La Unión. Con el tiempo, llegaron nuevos inmigrantes en 1851 y en los años siguientes. En total se calcula que se establecieron cerca de 6.000 inmigrantes en la zona comprendida entre Valdivia y Melipulli (actual Puerto Montt). Gran parte de este esfuerzo colonizador se lo debemos a Don Vicente Pérez Rosales, hombre como pocos, visionario y de espíritu aventurero, empresario, minero en California, emprendedor, gestor, diputado y senador, cuyas memorias "Recuerdos del Pasado" recomiendo leer sin lugar a dudas.

Como cualquier inmigración, este proceso implicó un desafió enorme para aquellas personas y sus familias, esfuerzo destinado a tratar de doblegar la naturaleza indómita, sus bosques, la lluvia, la nieve y el frio. Estas condiciones extremas, seguramente fueron agravadas por la falta de caminos, el barro, escasos recursos y la nula ayuda externa. Hoy en día podemos ver el resultado del trabajo de estos hombres que vinieron tras un sueño, dejando atrás su historia y escapando probablemente de la situación política y económica que existía en su país (revolución de marzo 1848 - 1849). Desde los inicios, la disposición de estos ciudadanos alemanes fue la de integrarse y progresar en el país que los acogía, tal como se desprende del siguiente texto.

Seremos chilenos honrados y laboriosos como el que más lo fuere, defenderemos a nuestro país adoptivo uniéndonos a las filas de nuestros nuevos compatriotas, contra toda opresión extranjera y con la decisión y firmeza del hombre que defiende a su patria, a su familia y a sus intereses. Nunca tendrá el país que nos adopta por hijos, motivos de arrepentirse de su proceder ilustrado, humano y generoso...
Carlos Anwandter, inmigrante alemán, 18 de noviembre de 1851

Volviendo al tema del museo colonial alemán, con el cual comencé, cuando se ingresa a la casa del colono, inmediatamente se encuentran diferencias respecto de las condiciones de vida entre los alemanes y los nacionales de la época. Para comprender esto, debemos imaginarnos las vida de hace 150 años, en una zona virgen del sur de Chile, donde el aislamiento y la falta de recursos era parte de la vida cotidiana. Los inmigrantes que llegaron a esa región eran artesanos, comerciantes, campesinos y quizás algunos ilustrados de las regiones de Sajonia, Silesia, Bavaria o Alsacia, es decir personas medias dentro de la sociedad alemana previa a la revolución industrial. Por otra parte, cuando un individuo decide migrar a un país desconocido, la lógica indica que se deben privilegiar utensilios o herramientas necesarios para sobrevivir y establecerse rápidamente. Sin embargo, en el caso de estos colonos existen elementos que llaman la atención y que están relacionados directamente con la educación y la cultura. Es así como se puede apreciar el piano y las partituras de canciones típicamente alemanas, la existencia de libros en pequeñas bibliotecas, cosa extraña en la época, considerando que en 1875 el analfabetismo en Chile era del orden del 70%, como se desprende del libro "La educación primaria popular en el siglo XIX en Chile" de María Loreto Egaña Baraona. En definitiva podemos apreciar diferencias culturales importantes entre aquellos recién llegados y el resto de la población. Diferencias que pasan básicamente por la carencia de un acervo nacional y propio.

Han pasado siglo y medio, y lamentablemente nuestro país sigue sin el hábito de la lectura. Basta con revisar los informes PISA, evaluación que realiza periódicamente la OCDE, organismo al cual Chile está postulando, para que nos estrellemos con nuestra realidad. Para que un país y su sociedad puedan progresar, se debe elevar su educación y nivel cultural. Una forma de aportar en esto es a través de la lectura, no como algo impuesto, si no que en forma natural y agradable. Es por eso que aplaudo la iniciativa de Educación 2020.

Sin embargo, esto es sólo un eslabón de la cadena. Todavía nos faltan muchos otros elementos que le permitirían a Chile llegar a ser un país desarrollado y culturalmente avanzado. Creo que vamos por una senda correcta, pero estimo que todavía nos falta un buen trecho para lograrlo.

miércoles, mayo 13, 2009

Libros

Debo reconocer que desde muy pequeño, la lectura me atrajo como un imán atrae al hierro. Dicha pasión me ha acompañado durante todos estos años. Cuando éramos niños y regresábamos del colegio, nos peleábamos con mis hermanos el diario antes del almuerzo. En las largas vacaciones de verano, normalmente destinaba un buen tiempo a leer o releer los innumerables libros que estaban en la biblioteca de la casa paterna. A los 13 o 14 años había leído los clásicos rusos, las novelas francesas y latinoamericanas, historia, arqueología, filosofía, ciencias, hasta los fundamentos del Aprismo de Raúl Haya de la Torre (debo reconocer que a los 13 años, de este último libro no alcance a pasar de la página 100).
No es que sea un comprador y lector compulsivo, dado que no tengo el dinero y el tiempo suficiente para dedicarme con la intensidad que a mí me gustaría. Sin embargo, cuando puedo o veo alguna oportunidad, me compro un libro. No falto a las ferias o a los locales de libros usados de la calle San Diego. Pasa lo mismo cuando me arranco a Buenos Aires y me pierdo en la Librería El Ateneo, considerada una de las más hermosas del mundo, o recorro a pie algunos boliches de la avenida Corrientes.
Pero la lectura no es sólo abrir un libro y leerlo. Es mucho más. Está el entorno adecuado, la comodidad de un buen sillón, la temperatura ambiente, ojalá una música suave en un segundo plano, que lentamente comienza a desaparecer al involucrarse con el contenido, una luz cálida, el olor de sus hojas, que varía de acuerdo a su antigüedad, así como el placer de sentir entre las manos el empaste, poder acariciar el papel y escuchar el sonido que se produce cuando se gira suavemente con los dedos sus páginas. Probablemente, estamos hablando de un rito de seducción asociado a la lectura y al libro. Algo similar, supongo, debe ocurrir con esas personas que gozan un buen habano Montecristo de "Vuelta Abajo", donde se dice está el mejor tabaco del mundo.
Sin embargo, debo ser pragmático y creo que el libro, esto que considero un placer de toda una vida, lamentablemente se encuentra en una etapa terminal. No me arriesgo a predecir en cuanto tiempo más será sustituido masivamente por la tecnología de los e-books, ya sea por el kindle, el Ipod o algún otro artefacto, pero tengo seguro que la forma como nos enfrentaremos a la lectura cambiará. El proceso ha sido lento, pero pasará igual a lo que ocurrió con la fotografía, donde cadenas de venta y revelado cerraron sus puertas para no regresar. También está cambiando el negocio del arriendo de películas con la tecnología PPV o televisión IP. La música y el negocio discográfico variaron completamente en menos de un lustro. Ya existe controversia sobre los periódicos digitales y el problema que esto está produciendo a la prensa tradicional, y qué decir de las radios y canales de televisión a través de Internet. Al libro, como lo conocemos, ya le llegará su turno. Es cosa de tiempo.
Ejemplo de este lento avance lo podemos ver en la biblioteca digital de la Unesco , la biblioteca Cervantes, nuestra Biblioteca Nacional y tantas otras, además de los portales de los diarios en Internet. Otra variante está en sitios donde se pueden bajar libros narrados para escuchar a través de un MP3. Sin embargo, los cambios más drásticos comenzarán dentro de los próximos 10 años, cuando las nuevas generaciones, aquellas verdaderas herederas del internet salgan a la luz pública y comiencen su deambular por el sector productivo. Es ahí, probablemente cuando la imprenta será sustituida en forma masiva por otros medios, ya sea visuales o auditivos como ya está ocurriendo en la actualidad.

¿Después de 600 años, serán los e-books los herederos de Gutemberg?

En el intertanto y a la espera que este acontecimiento se demore la más posible, ojalá la autoridad elimine definitivamente el IVA al libro.

martes, mayo 12, 2009

Prioridades

Hace unos días leí un titular del diario en donde se mencionaba que sobre el 98% de las declaraciones de impuestos se realizaron a través de Internet. Ya están lejos aquellas épocas en donde había que leerse un suplemento especial de varias páginas que sacaba el Servicio de Impuestos Internos para tratar de entender cómo llenar cada uno de los casilleros del formulario de declaración, sin pensar en el gasto del contador que te ayudaba en este trance, o en las interminables filas en el banco, sobre todo el último día del mes de abril, fecha en que terminaba el proceso.

No voy a escribir sobre los éxitos del Servicio de Impuestos Internos, dado que esto es conocido por todos. Ya mucho se ha escrito al respecto, y es un mecanismo que ha ganado adeptos en todos aquellos simples mortales que debemos cumplir con nuestra obligación una vez al año. Hoy, sin ser expertos contadores, lo logramos con un par de clics, eso sí, siempre y cuando la información entregada por las entidades informantes sea correcta.

En mi caso particular, desde que negocié las tasas de interés de mis créditos hipotecarios hace algunos años, he tenido problemas con la información que entrega anualmente el banco para el proceso de impuestos. La primera vez, me retuvieron la devolución un año por una equivocación del banco, año en el cual se me impidió además emitir boletas de honorarios en forma electrónica por tener "situaciones pendientes con el Servicio". Lo bueno de todo es que a mediados del año siguiente me llegaron dos devoluciones juntas debidamente reajustadas por el IPC del periodo (esto es, viendo el vaso medio lleno).

En la actualidad, soy previsor y comienzo a chequear mis certificados hipotecarios a principio del mes de marzo, los que invariablemente siempre están incorrectos. Como ya es un problema recurrente, basta con mandar un correo adjuntando los reclamos de años pasados para que solucionen la equivocación dentro del día. De todas formas sigo sin comprender por qué no arreglan el "sistema" en forma definitiva de una vez por todas.

Algunos se preguntarán porque sigo en ese banco. La realidad es que todos los bancos son muy parecidos en sus estrategias al instalar barreras de salida. Uno se llena de productos, y el solo pensar en cambiarse, trasladar cuentas corrientes, tarjetas, créditos de consumo, hipotecarios, seguros, etc., hace que rápidamente esté dispuesto a soportar un certificado erróneo una vez al año. Como ya he perfeccionado el mecanismo, la corrección en mi caso suele ser muy rápida.

Pero volvamos al tema original de este comentario. Yo creo que la mayoría de las personas considera que este servicio lo ha realizado bien durante mucho tiempo, y todos los años se ha ido superando. ¿Sin embargo porqué estos éxitos no se han contagiado o al menos permeado al resto del aparato estatal? ¿Cuál es la real diferencia entre un servicio que la mayoría de las personas considera de punta y un ejemplo a nivel mundial, del resto de los servicios estatales? Creo sin temor a equivocarme, que la diferencia entre uno y otro está en el giro. No es lo mismo ser el organismo recaudador del estado, y por lo tanto la ventanilla por donde ingresan los fondos con que trabaja el Gobierno, a ser un organismo que cumple alguna labor menos visible, pero no necesariamente menos importante.

En el primero de los casos, probablemente se orientan muchos esfuerzos, se asignan importantes recursos, se dispone de personal altamente capacitado y calificado, y probablemente se cuenta con una gestión dinámica y de punta. Todo eso con el único fin de tener un mecanismo ágil, eficiente, que aumente los controles a través de cruce de información, que minimice la evasión y además que sea rápido en su recaudación. En definitiva, recaudar el máximo en el menor tiempo, sujeto a gastar lo menos posible.

En el segundo caso, aun cuando todos puedan indicar lo importante que puede ser tal o cual organismo para el desarrollo futuro del país, lo cierto es que dentro de las prioridades que se asignan, no tienen la misma importancia relativa. Es así como existen Superintendencias o Servicios Públicos que tienen páginas WEB, pero en donde lo más interesante es poder acceder al currículum, a la declaración de patrimonio o a la última declaración de renta del encargado de dicha repartición. Esto puede parecer interesante, sobre todo por el tema de la transparencia, pero no entrega al ciudadano común y corriente ningún valor agregado en su actual y muchas veces difícil relación con el aparato estatal.

Al fin de cuentas, cuando se tienen recursos finitos, siempre debemos priorizar, y esa prioridad está directamente relacionada a la importancia relativa o valor que le asignamos. A nivel país el concepto es idéntico, con la diferencia que en este caso, una mayoría debe concordar con una visión de largo plazo y en función de esta, asignar las prioridades que correspondan.

lunes, mayo 11, 2009

Servicio al cliente

Hace algunos meses atrás ocupé un servicio que me pareció muy útil en un Banco de la plaza. Estando de vacaciones en la playa, tenía que depositar una suma de dinero en una cuenta personal de una persona. Al llegar a la sucursal del banco, esta estaba de bote en bote. Como estábamos cerca de las 14 hrs. (hora en que cierran las puertas los bancos en este país) y necesitaba realizar el mencionado depósito, me armé de paciencia y me puse a la fila. Sin embargo al poco rato, mi paciencia fue disminuyendo rápidamente, quizás en forma exponencial al avance de la fila, por lo que traté de recurrir a alguna caja buzón para realizar el abono y salir de ahí lo antes posible.
La típica caja buzón, como la conocía en otros bancos no existía, y lo que la sustituía, era un terminal para realizar depósitos. Había una persona que estaba al frente de cada uno de los terminales que ejercía de facilitador. Por lo tanto, ante la alternativa de estar pegado al menos una hora en la fila, tomé un sobre y me acerqué a la maquinita. A los 2 minutos salía de la sucursal con una cara de satisfacción por haberme sacado de encima el calvario de tener que perder el tiempo tratando de llegar a una ventanilla para relacionarme con un ser humano.
Desde ese momento, cada vez que recurro a ese banco, veo la fila para las cajas, la gente que está ahí esperando con santa paciencia y no lo comprendo. ¿Por qué no se facilitan la vida y ocupan otros mecanismos mucho más eficientes? ¿Será miedo o desconocimiento? ¿Quizás es parte de la brecha digital? Sin embargo, hoy al medio día, como todos los meses, concurrí a la sucursal de la avenida Providencia cerca de las 13.30 hrs. La situación era la típica a esa hora, mucha gente haciendo filas y los terminales desocupados. Fui al mesón para buscar el sobrecito y realizar el depósito, cuando un cliente me indica que ya no quedan sobres.

El banco lleno, las máquinas desocupadas, la sucursal sin sobres y yo que tenía que hacer el depósito. Me acerco a un guardia y me confirma que efectivamente no aparecen los famosos sobrecitos para depositar. Me aconseja que me acerque al Jefe de Servicio al Cliente para reclamar personalmente, dado que ellos se están llevando todas las quejas de los clientes (al parecer acá no aplica el famoso letrero sobre las agresiones verbales y corporales de otras instituciones).
Sin decir agua va, me acerco a la oficina del Jefe, le indico que necesito hacer un depósito y que no hay sobres disponibles. El me queda mirando con cara de sorpresa y con sus ojos bien abiertos me responde que es imposible. Rápidamente se levanta de su cómodo asiento y con el ceño fruncido me indica que va a hablar con su Gerente para que coloquen mas sobres (mas que hablar, a mi me pareció que iría a instruir al Gerente). A los 30 segundos, vuelve a su oficina, calmado, con cara amable y me confirma lo que yo ya sabía. No habían mas sobres. Ante mi mirada de incredulidad, mezclada con molestia, me indica que parece que él tiene algunos sobres guardados, por lo que comienza a buscar dentro de los papeles amontonados sobre su escritorio. Después de algunos segundos encuentra uno y me indica con satisfacción, cual niño que hace una buena acción, que él sabía que tenía uno de muestra. Estira el brazo y me lo entrega. Seguramente pensó que había solucionado el problema, que tenía un cliente contento y todo eso sin ninguna ayuda externa.
Como no tenía tiempo para discutir, mi necesidad puntual había sido satisfecha y dejando de lado mi solidaridad hacia el prójimo, con mucho cuidado y leyendo dos veces cada uno de las instrucciones para no equivocarme (era el único sobre que había disponible, lo que provoca una gota adicional de angustia), rellené el formulario con los datos que se solicitaban y en un dos por tres realicé el depósito sin problemas.
Mientras salía de la sucursal, observé como las personas aguantaban haciendo la fila para ser atendidas. ¿Como es posible que en una sucursal importante, del banco más grande del país, se quede sin un insumo tan vital para su gestión en la hora punta? ¿Como se entiende que el Jefe de atención de clientes, sin ningún estrés aparente, no estuviera al tanto de lo que estaba pasando y por lo tanto no se hubieran tomado medidas paliativas? ¿Como las personas no son capaces de reclamar y exigir una buena atención?
Normalmente la tecnología, cuando está bien dimensionada, es bastante robusta y sobre todo en este tipo de servicios transaccionales. Lo que falla acá son las personas, que no visualizan lo importante que puede resultar una acción tan simple como es preocuparse por el inventario. En alguna parte de esta cadena falló el proceso, y los responsables, o no se dieron cuenta, o simplemente no les interesaba. A lo anterior, hay que sumar un público conformista, que en general aguanta cualquier disculpa y no exige un servicio de excelencia.
Así como estas, hay muchas otras experiencias similares en empresas de servicios y productivas. Basta tener una visión algo crítica para percatarse que en muchos casos la falta de compromiso de las personas, hace que una institución transite del éxito al fracaso rápidamente y sin escalas. Muchas veces las respuestas o acciones son obvias, pero los árboles no nos dejan ver el bosque.

martes, mayo 05, 2009

Paciencia

La semana pasado me tocó realizar un trámite particular en una dependencia de un prestigioso servicio público, el cual normalmente saca una alta nota en la percepción ciudadana por su eficiencia y modernidad.

Cuando llegué, una de las personas que atendía me preguntó a que venía, y una vez conforme con la respuesta me entregó un número, era el 12. Con mi papelito en la mano, miré el panel que marcaba el 08, es decir, estaba a solo cuatro números de ser atendido. Mi alegría duró poco, dado que lo que parecía un 08, en realidad era un 88, porque el famoso panel electrónico tenía una luz quemada. Por lo tanto pasé de estar a 4 números de ser atendido, a la posición 24 y todo esto en una fracción de segundos. Como no tenía mayores antecedentes previos en este tipo de trámites, supuse que la atención sería mas o menos rápida, como ocurre cuando uno compra el queso o los fiambres en el supermercado.

Además, como era un trámite que me habían indicado que debía hacer personalmente y como no tenía otra alternativa para realizarlo en otro lugar (si te gusta el servicio bien y si no bien igual), me armé de paciencia y me senté a observar. En este sentido, estas dependencias estatales son monopolios naturales, en donde la relación con el cliente es completamente asimétrica (quizás por eso usan el término usuario).

La oficina estaba en un primer piso de una casona añosa en la comuna de Providencia construida por un arquitecto de apellido Pauly. Se notaba que la residencia había tenido mejores momentos en un pasado lejano. El edificio estaba pintado de un color amarillento, que a mi en particular, me pareció algo deprimente. Sobre este, se habían pegado hojas impresas del tipo "No Fumar" o "No se aceptan cheques", lo que junto a información sobre la "reforma procesal" o las penas del infierno que le caerían a uno por maltratar de palabra o de hecho a los funcionarios públicos, completaban el cuadro. Al otro lado de la sala, había un afiche de Carabineros en donde promocionaba el 133 y la necesidad de no hacer pitanzas telefónicas, como tantas veces las hemos escuchado en reportajes de los noticiarios. Al lado, sobre un mesón, un cartel manuscrito con plumón, que decía "no sentarse, gracias"

La sala de espera, de unos 12 pasos de largo por algo similar de ancho, tenía un precioso parquet, que con el tiempo y la falta de atención lucia bastante deteriorado y sucio. Habían personas conversado y los que teníamos suerte, estábamos sentados en sillas fiscales de la década del sesenta, o en incómodas banquetas de madera. Supongo que esto debe ser una estrategia para que los "usuarios" no permanezcan mucho tiempo sentados, y de esta forma se puede ocupar de forma mas democrática el mobiliario existente entre todos los asistentes al trámite. Como una manera de entretener a los clientes, cual organismo privado que atiende público, había un televisor, el cual no tenía ninguna utilidad, dado que estaba apagado.

Todavía no alcanzo a comprender el método de atención. Inicialmente pensé que era secuencial, pero al poco tiempo me di cuenta de mi error, dado que sistemáticamente habían personas que eran atendidas en forma inmediata, saltándose la numeración vigente. Obviamente nadie reclamaba, dado el famoso cartelito que hacía mención a la Ley 18.834 sobre las agresiones verbales y corporales. Capaz que por reclamar, uno termine en Carabineros o citado al Juzgado Civil, pensé.

A las 14.00 horas se cerraron las dependencias de la oficina, por lo cual los que habíamos tomado número antes, nos quedamos adentro, esperando pacientemente. Ya se comenzaba a notar cierta desazón, quizás molestia o tal vez angustia en las dos funcionarias que estaban atendiendo, mientras el resto partía a su "colación". Pero nosotros, adentro, firmes por ser atendidos.

Después de 2 horas y media de paciente espera, de haberme leído varias veces todos los cartelitos pegados en las paredes, de haber caminado por el salón, contando los pasos de un lado a otro, cual reo que cumple una larga condena, de haber jugado con los juegos del celular y haber logrado un record histórico en el "bubble breaker", cantaron el número 11, y para mi alegría, se fue al agua. Mi antecesor había claudicado en la eterna espera. Llegué y me presenté orgulloso con mi numerito, el 12, tratando de hacerme el simpático. No vaya a ser que me faltase algún papel, y es ahí donde la simpatía y una buena sonrisa pueden obviar un detallito. Dicho y hecho. A la primera pregunta ¿Trajo el certificado tal? Mi respuesta fue negativa, pero la estrategia había resultado. La señora que me atendía, en un gesto de complicidad me dijo que no importaba. Respiré aliviado.

Presta a resolver mi problema, comenzó a teclear en su computador de última generación, con pantalla plana y todo, y después de algunos minutos, me entregó un impecable certificado impreso en láser en donde se indicaba cual era la solicitud del trámite, trámite que estaría completado en aproximadamente 25 días mas. Le colocó los respectivos timbres, las firmas y me cobró los 3.330 pesos que costaba la solicitud. Esta es otra incógnita que todavía no he podido resolver. ¿Porqué 3.330 pesos y no 3.300 o 3.400 o algún número mas cerrado? Levanté la vista, y pude comprobar en el tablero negro con letras y números, de esos que se ocupan para agregar el nombre a la foto, que todos los precios eran del mismo estilo, es decir, había que tener una buena cantidad de monedas de 10 pesos para pagar o recibir el vuelto.

No me puedo quejar de la atención en la ventanilla. Este fue cordial y expedito, pero la espera de mas de dos horas y media, además de ser una prueba de fuego para mi paciencia y tolerancia, es también parte del servicio, así como el entorno. Esto no se lo puedo enrostrar al funcionario de atención al cliente, pero si a los directivos de ese servicio público, quienes son los responsables por su gestión. Son ellos que deben velar por una atención de calidad y rapidez, en un medio amable, tanto para los que concurren a ocupar sus servicios, como a aquellos que son parte de el.

En este caso, tienen la tecnología, el personal me pareció adecuado, pero están fallando en la atención, y por lo tanto en el tercer pilar que va asociado a toda componente de atención de público, es decir los procesos. Es ahí donde se debe atacar el problema.

Finalmente, busqué la dichosa ley 18.834, que corresponde al Estatuto Administrativo, cuerpo legal que rige a las personas contratadas por el estado, y todavía no he podido encontrar el mencionado artículo que sanciona las agresiones a los funcionarios públicos. Será simplemente una argucia de los funcionarios para evitarse problemas con clientes indignados, producto que en alguna oficina de un burócrata se difinieron procesos que no se ajustan a la realidad actual?

lunes, mayo 04, 2009

Hay que arremangarse

Para variar, hace unos cuantos años atrás, me llamó un amigo, quien en ese entonces estaba a cargo de un área de desarrollo de sistemas en una empresa relacionada a la nuestra, para pedirme un favor. El disponía de un ingeniero civil, que estaba comenzando a trabajar como analista de sistemas, y quería que estuviera trabajando al lado mio, como una forma de inducción al tema de los seguros.

Obviamente, le dije que bueno, y me llegó esta persona por un par de meses para que lo paseara por cada una de las áreas de la compañía. Dado esto, estructuré un plan de trabajo, siguiendo una secuencia lógica, para que fuera mas simple la comprensión del negocio. Eso si, antes que comenzara la inducción, me reuní con mis colaboradores para darles las instrucciones correspondientes y avisarle que vendría esta persona a "trabajar" con ellos.

La primera sección correspondía a un área de "recepción y despacho" de documentos, oficina anexa al área de impresión y mecanizado de documentos, todo lo cual se encontraba a cargo de una misma persona. La instrucción fue simple.

Este Ingeniero debe ser uno mas de la sección, viene a aprender, y para comprender, debe trabajar como cualquiera de Uds., es decir, debe arremangarse la camisa.

Al par de días se presentó en mi oficina, y tal como estaba planificado, lo llevé a su nueva dependencia, para que conociera a sus compañeros de trabajo y a su "Jefe" (del cual ya hablé en un artículo anterior). Lo presenté, recalqué los objetivos de este proceso y lo puse a disposición del área para que le asignara su primer trabajo, atender clientes en la recepción.

Cual sería mi sorpresa, cuando al día siguiente, ingresando a las dependencias de la compañía, me fijo en el área de la recepción y observo que están trabajando las mismas personas de siempre, pero con el siguiente detalle. Detrás de ellos, parado, se encuentra el "Analista", cuaderno en mano y pluma en ristre, tomando notas de cada uno de los movimientos que ellos efectuaban. Dada la escena anterior, ingresé a esa sección y le pregunté que estaba haciendo. La respuesta fue obvia. "Estoy aprendiendo este trabajo".

Personalmente creo, que la mejor forma de aprender algún trabajo de tipo manual, es haciendo uno mismo la labor. Eso permite hacerse una real idea de las condiciones existentes y las dificultades que se presentan. A través de esta experiencia práctica, es factible realizar un análisis crítico y entregar recomendaciones, no solamente en el aspecto de las tecnologías, sino que poder recomendar mejoras en el layout, ergonometría, ambiente, etc. En definitiva, experimentar el trabajo. Puedo conocer las características de las maderas, pero eso no me convierte en un ebanista.

Convencido plenamente de lo anterior, le recomendé que se sentara y reemplazara a una de las personas que en ese momento estaba interactuando con un cliente. Todavía tengo vívida en mi memoria su cara, pasando de tono rosáceo a un color rojo brillante, pero sobre todo sus ojos, muy abiertos, entre asombro, incredulidad y quizas algo de verguenza. Con esa expresión, mirándome a la cara, murmurándome me dice: "¡Pero si yo soy Ingeniero Civil!".

Eso significará que a un "ingeniero civil" le están vedados los trabajos manuales? No lo creo, y por lo menos mi experiencia durante mis estudios de ingeniería en la Universidad de Chile, me indican lo contrario. Mi respuesta fue rápida y en un tono entre asombro y molestia. Yo tambien soy Ingeniero, le dije, y eso no me inhabilita en poder atender a un cliente, digitar un documento, cambiar un equipo o agarrar un destornillador y tratar de reparar alguna máquina con problemas.
Será acaso una deformación moderna, asociado al estatus profesional? Estaremos convirtiendo las profesiones en un pseudo sistema de castas, tendiendo inexorablemente al "Mundo Feliz" (Brave New World) como lo describió en 1932, Aldus Huxley, estando en un extremo de la sociedad los "alfas" y en el otro lado los "Epsilon?

Confió que no, dado que la ingeniería es el estudio y aplicación de las diversas ramas de la tecnología, y por lo tanto, tiene una componente teorica y otra, no menos importante, práctica. La ingeniería no es solo de pizarrón, si no que necesita de laboratorios en donde los futuros ingenieros puedan aplicar lo aprendido en las aulas. El ingeniero debe estar dispuesto, en determinadas ocasiones a trabajar codo a codo con el operario, el técnico o el obrero. Debe ser capaz, cuando las circunstancias asi lo ameritan, a arremangarse la camisa y ensuciarse de vez en cuando, si es necesario.

Este no es un tema de dignidad, orgullo o estatus, sino que la capacidad de ponerse en la situación del otro y poder de esta forma modificar aquellos aspectos que entorpecen la labor, introducir mejoras o cambiar los procesos. Se trata de contar con profesionales que sean capaces de capacitar, enseñar y liderar equipos de trabajo, se trata de ser competitivos y creativos, y para ello se debe comprender las situaciones, sin sesgos, de forma que cuando se apliquen medidas sean lo mas objetivas y justas en esas circunstancias.

No se que pasó con el personaje de esta historia, dado que al poco tiempo dejó la empresa donde trabajaba, buscando seguramente otras oportunidades.

Espero que con el tiempo haya podido arremangarse la camisa.....