lunes, noviembre 15, 2010

Jugando a las escondidas

Para los más pequeños, esconderse es uno de los juegos favoritos de socialización. Para mí, era un juego que practicábamos con los amigos del barrio después del colegio, en el único sector de “El Golf” que no ha sido transmutado por los urbanistas y conserva su sello residencial, aun cuando la mayoría de las casas funcionan como oficinas y sus calles atiborradas de vehículos, mezclan nombres de añosos personajes como “Barros Errázuriz”, “Gertrudis Echeñique”, “Enrique Foster” o “Renato Sánchez” con Hendaya, conocido a partir del año 1939, por el encuentro en los Pirineos franceses entre Franco e Hitler.

Dejando atrás estos recuerdos infantiles, por esas cosas del azar, en mi última cuenta telefónica, llegó un abultado cobro por llamadas de larga distancia a un número celular en el norte del Perú, además de otros extraños cobros. Respecto al Perú, creo no tener conocidos que ameriten tal desproporcionado gasto, y la principal relación con el país del norte, es mi afición histórica por los acontecimientos ocurridos durante el siglo antepasado.

Para completar el cuadro, me encontraba ante hechos consumados. El pago automático, como era de esperar, había funcionado a la perfección y se había debitado los montos involucrados desde la cuenta corriente, produciéndome de esta manera, un déficit de $360.000 por llamadas no realizadas. Manos a la obra, teclee en mi computador la dirección de la empresa para ubicar el número telefónico de consultas y reclamos, realizar la llamada y exigir la devolución del pago en exceso.

Parecía algo sencillo, pero rápidamente comprendí que en dicha empresa de telefonía no usan teléfonos. Las consultas y reclamos se hacen rellenando un formulario, se envía el mensaje, se recibe un pantallazo de “Agradecimiento” y se espera pacientemente que alguien responda, cosa que después de varios días, no ha ocurrido.

Ingresé a la Subsecretaría de Telecomunicaciones, organismo contralor del sector. Mismo “modus operandi”, al igual que en el resto de las compañías de la competencia.

El mecanismo se repite afuera. La forma de contactarse con “British Telecom, “France Telecom” “Swiss Telecom” o “Telefónica España” pasa por leerse una serie de preguntas predeterminadas definidas por alguien de “Inteligencia de Negocios”, para entonces contactarse con el servicio al cliente, a través del “formulario”, usando para ello “usuario” y “clave”.

Sin embargo, el premio se lo lleva AT&T, donde la página de consultas y reclamos en el momento de la consulta, fue la siguiente.


Al parecer, el sencillo juego de las escondidas sigue tan vigente como antes, pero ha evolucionado con el tiempo, pasando a ser una estrategia disuasiva para no enfrentar la realidad del servicio entregado. Una especie de esconder la cabeza, cual avestruz, esperando que el problema se resuelva por arte de magia.

Esta estrategia, desde mi punto de vista, es completamente errada. Si no se puede medir o se mide mal, entonces cualquier decisión que se adopte, será equivocada.

Lo anterior no es nuevo. Está en toda metodología que pretenda mejorar los procesos asociados al servicio al cliente. Para mejorar, hay que medir, tomar acciones, ver su impacto, volver a medir y corregir.

¿Entonces, porqué no se hace? ¿Será que nos gusta el juego de las escondidas?

miércoles, noviembre 03, 2010

Buzz y la Privacidad

A principios de año, la empresa Google, en un intento de competir dentro de las redes sociales, lanzó el producto Buzz al mercado. Sin embargo, bastó el lanzamiento, cuando comenzaron las quejas de los usuarios contra Google, principalmente debido a que activó Buzz en Gmail sin mediar consentimiento alguno.

La suerte estaba echada y las demandas por violación de privacidad se veían venir. Los usuarios alegaban que Buzz estaba transformando información privada de Gmail en información pública, contradiciendo las políticas de privacidad de Google y quizás las leyes federales sobre control de información.

Durante Octubre, un tribunal aceptaba una demanda colectiva contra el buscador por la violación de privacidad de Buzz. Esta demanda fue rápidamente frenada por Google, firmando un acuerdo que lo obligaba a pagar la suma de 8.5 millones de dólares. Esta suma se destinaría a un fondo dirigido a organizaciones dedicadas a la educación de la privacidad en internet, entre otras materias.

Producto de esta demanda, los usuarios de GMail recibimos ayer un comunicado de Google, del cual extraemos una parte:

“ we heard from a number of people who were concerned about privacy. In addition, we were sued by a group of Buzz users and recently reached a settlement in this case.

The settlement acknowledges that we quickly changed the service to address users' concerns. In addition, Google has committed $8.5 million to an independent fund, most of which will support organizations promoting privacy education and policy on the web. We will also do more to educate people about privacy controls specific to Buzz. The more people know about privacy online, the better their online experience will be.

Just to be clear, this is not a settlement in which people who use Gmail can file to receive compensation. ……..”
Como en todo acuerdo, los usuarios podrán excluirse, objetar o aceptarlo (no hacer nada) antes del 6 de diciembre próximo. El Tribunal considerará la aprobación final de la propuesta el 31 de enero de 2011.

En paralelo Google reconocía el fracaso de Buzz lanzado recién en febrero de 2010 y comenzaba a buscar alternativas para competir en el mercado de las redes sociales. Las dudas se resolvieron, cuando el mismo CEO de Google reconoció durante Septiembre pasado la existencia de un reemplazante que sería lanzado durante el otoño boreal del 2010.

Como espectadores, hemos sido testigos como grupos de consumidores organizados enterraron en menos de un año el “antiguo” Buzz. ¿El sucesor será capaz de cumplir con las expectativas?

Los usuarios tendrán la última palabra. En los próximos meses lo veremos.