Disponibilidad

En el día de ayer, muchos de nosotros vivimos en carne propia no disponer de una de nuestras más preciadas herramientas de uso cotidiano, el correo electrónico.

Durante varias horas en la tarde, al tratar de ingresar a nuestro correo, aparecía una ventana que nos mostraba un aviso del siguiente tenor:

Los treinta segundos de espera, se transformaron en varias horas, hasta que a finales de la tarde, el servicio volvió a estar disponible.

Al consultar por alguna explicación oficial, se encuentra en el sitio de Google un comunicado donde reconoce los inconvenientes que se están viviendo, que están revisando la situación y que esperan solucionar el problema en el más breve plazo.

Aun cuando estas situaciones en general son poco comunes, hemos visto durante este año algunas fallas servicios, ya sea por problemas técnicos y/o humanas, y quizás también por ataques externos.

Nos hemos acostumbrado a usar estas herramientas y a pesar que son gratis y tienen una disponibilidad del 99.9% (suponiendo 10 horas de indisponibilidad al año), cuando ocurre el problema, nos puede generar más de algún inconveniente. Es tal la dependencia de estos servicios, que no disponer de ellos genera noticia en distintos medios y algunos otros, escriben en sus blog.

Sin embargo, mantener sistemas que sean “tolerantes a fallas”, y que nos aseguren disponibilidades cercanas al 100%, implica invertir enormes recursos en servidores, bases de datos espejadas, enlaces duplicados, sitios de contingencia, mecanismos de respaldo, seguridad lógica y física, generación eléctrica propia, además de disponer de personal altamente calificado.

En aquellas empresas que han creído en el Outsourcing y contratan servicios externos, en los contratos acuerdan niveles de servicios o SLA (Service Level Agreement). Estos normalmente están en rangos del 99.8% o 99.9%. Además, muchas veces por razones de seguridad y auditoría, se les exige que cumplan con estándares “SAS 70” (Statement on Auditing Standards No. 70) o la norma ISO 27.001 sobre seguridad informática.

Por otra parte, cuando se tiene la operación informática interna, la situación muchas veces es peor, sobre todo en Chile, donde el gasto en tecnología, de acuerdo al último estudio ENTI, no supera en promedio el 1.8% de la facturación de las empresas, cifra muy por debajo a lo que destinan los países desarrollados.

Finalmente, se debe tomar conciencia que la tecnología es una herramienta dentro del negocio y que está sujeta a fallas. Siempre debemos tener escenarios alternativos que nos permitan soportar nuestras operaciones en tiempo de crisis.

Ninguna de las precauciones que se tomen, ya sea con una informática interna o externa, nos asegurará un 100% en la disponibilidad de los servicios. Lo único que permite es poder cobrar multas a proveedores, desahuciar contratos o cambiar Gerentes de Tecnología y Operaciones dentro de los dos años promedio que están en sus puestos.

Lo importante es concentrarse en la continuidad de la operación, con o sin herramientas tecnológicas. Creo que ahí está la solución del problema.