Servicio al cliente

Hace algunos meses atrás ocupé un servicio que me pareció muy útil en un Banco de la plaza. Estando de vacaciones en la playa, tenía que depositar una suma de dinero en una cuenta personal de una persona. Al llegar a la sucursal del banco, esta estaba de bote en bote. Como estábamos cerca de las 14 hrs. (hora en que cierran las puertas los bancos en este país) y necesitaba realizar el mencionado depósito, me armé de paciencia y me puse a la fila. Sin embargo al poco rato, mi paciencia fue disminuyendo rápidamente, quizás en forma exponencial al avance de la fila, por lo que traté de recurrir a alguna caja buzón para realizar el abono y salir de ahí lo antes posible.

La típica caja buzón, como la conocía en otros bancos no existía, y lo que la sustituía, era un terminal para realizar depósitos. Había una persona que estaba al frente de cada uno de los terminales que ejercía de facilitador. Por lo tanto, ante la alternativa de estar pegado al menos una hora en la fila, tomé un sobre y me acerqué a la maquinita. A los 2 minutos salía de la sucursal con una cara de satisfacción por haberme sacado de encima el calvario de tener que perder el tiempo tratando de llegar a una ventanilla para relacionarme con un ser humano.

Desde ese momento, cada vez que recurro a ese banco, veo la fila para las cajas, la gente que está ahí esperando con santa paciencia y no lo comprendo. ¿Por qué no se facilitan la vida y ocupan otros mecanismos mucho más eficientes? ¿Será miedo o desconocimiento? ¿Quizás es parte de la brecha digital? Sin embargo, hoy al medio día, como todos los meses, concurrí a la sucursal de la avenida Providencia cerca de las 13.30 hrs. La situación era la típica a esa hora, mucha gente haciendo filas y los terminales desocupados. Fui al mesón para buscar el sobrecito y realizar el depósito, cuando un cliente me indica que ya no quedan sobres.

El banco lleno, las máquinas desocupadas, la sucursal sin sobres y yo que tenía que hacer el depósito. Me acerco a un guardia y me confirma que efectivamente no aparecen los famosos sobrecitos para depositar. Me aconseja que me acerque al Jefe de Servicio al Cliente para reclamar personalmente, dado que ellos se están llevando todas las quejas de los clientes (al parecer acá no aplica el famoso letrero sobre las agresiones verbales y corporales de otras instituciones).

Sin decir agua va, me acerco a la oficina del Jefe, le indico que necesito hacer un depósito y que no hay sobres disponibles. El me queda mirando con cara de sorpresa y con sus ojos bien abiertos me responde que es imposible. Rápidamente se levanta de su cómodo asiento y con el ceño fruncido me indica que va a hablar con su Gerente para que coloquen mas sobres (mas que hablar, a mi me pareció que iría a instruir al Gerente). A los 30 segundos, vuelve a su oficina, calmado, con cara amable y me confirma lo que yo ya sabía. No habían mas sobres. Ante mi mirada de incredulidad, mezclada con molestia, me indica que parece que él tiene algunos sobres guardados, por lo que comienza a buscar dentro de los papeles amontonados sobre su escritorio. Después de algunos segundos encuentra uno y me indica con satisfacción, cual niño que hace una buena acción, que él sabía que tenía uno de muestra. Estira el brazo y me lo entrega. Seguramente pensó que había solucionado el problema, que tenía un cliente contento y todo eso sin ninguna ayuda externa.

Como no tenía tiempo para discutir, mi necesidad puntual había sido satisfecha y dejando de lado mi solidaridad hacia el prójimo, con mucho cuidado y leyendo dos veces cada uno de las instrucciones para no equivocarme (era el único sobre que había disponible, lo que provoca una gota adicional de angustia), rellené el formulario con los datos que se solicitaban y en un dos por tres realicé el depósito sin problemas.

Mientras salía de la sucursal, observé como las personas aguantaban haciendo la fila para ser atendidas. ¿Como es posible que en una sucursal importante, del banco más grande del país, se quede sin un insumo tan vital para su gestión en la hora punta? ¿Como se entiende que el Jefe de atención de clientes, sin ningún estrés aparente, no estuviera al tanto de lo que estaba pasando y por lo tanto no se hubieran tomado medidas paliativas? ¿Como las personas no son capaces de reclamar y exigir una buena atención?

Normalmente la tecnología, cuando está bien dimensionada, es bastante robusta y sobre todo en este tipo de servicios transaccionales. Lo que falla acá son las personas, que no visualizan lo importante que puede resultar una acción tan simple como es preocuparse por el inventario. En alguna parte de esta cadena falló el proceso, y los responsables, o no se dieron cuenta, o simplemente no les interesaba. A lo anterior, hay que sumar un público conformista, que en general aguanta cualquier disculpa y no exige un servicio de excelencia.

Así como estas, hay muchas otras experiencias similares en empresas de servicios y productivas. Basta tener una visión algo crítica para percatarse que en muchos casos la falta de compromiso de las personas, hace que una institución transite del éxito al fracaso rápidamente y sin escalas. Muchas veces las respuestas o acciones son obvias, pero los árboles no nos dejan ver el bosque.