martes, mayo 05, 2009

Paciencia

La semana pasado me tocó realizar un trámite particular en una dependencia de un prestigioso servicio público, el cual normalmente saca una alta nota en la percepción ciudadana por su eficiencia y modernidad.

Cuando llegué, una de las personas que atendía me preguntó a que venía, y una vez conforme con la respuesta me entregó un número, era el 12. Con mi papelito en la mano, miré el panel que marcaba el 08, es decir, estaba a solo cuatro números de ser atendido. Mi alegría duró poco, dado que lo que parecía un 08, en realidad era un 88, porque el famoso panel electrónico tenía una luz quemada. Por lo tanto pasé de estar a 4 números de ser atendido, a la posición 24 y todo esto en una fracción de segundos. Como no tenía mayores antecedentes previos en este tipo de trámites, supuse que la atención sería mas o menos rápida, como ocurre cuando uno compra el queso o los fiambres en el supermercado.

Además, como era un trámite que me habían indicado que debía hacer personalmente y como no tenía otra alternativa para realizarlo en otro lugar (si te gusta el servicio bien y si no bien igual), me armé de paciencia y me senté a observar. En este sentido, estas dependencias estatales son monopolios naturales, en donde la relación con el cliente es completamente asimétrica (quizás por eso usan el término usuario).

La oficina estaba en un primer piso de una casona añosa en la comuna de Providencia construida por un arquitecto de apellido Pauly. Se notaba que la residencia había tenido mejores momentos en un pasado lejano. El edificio estaba pintado de un color amarillento, que a mi en particular, me pareció algo deprimente. Sobre este, se habían pegado hojas impresas del tipo "No Fumar" o "No se aceptan cheques", lo que junto a información sobre la "reforma procesal" o las penas del infierno que le caerían a uno por maltratar de palabra o de hecho a los funcionarios públicos, completaban el cuadro. Al otro lado de la sala, había un afiche de Carabineros en donde promocionaba el 133 y la necesidad de no hacer pitanzas telefónicas, como tantas veces las hemos escuchado en reportajes de los noticiarios. Al lado, sobre un mesón, un cartel manuscrito con plumón, que decía "no sentarse, gracias"

La sala de espera, de unos 12 pasos de largo por algo similar de ancho, tenía un precioso parquet, que con el tiempo y la falta de atención lucia bastante deteriorado y sucio. Habían personas conversado y los que teníamos suerte, estábamos sentados en sillas fiscales de la década del sesenta, o en incómodas banquetas de madera. Supongo que esto debe ser una estrategia para que los "usuarios" no permanezcan mucho tiempo sentados, y de esta forma se puede ocupar de forma mas democrática el mobiliario existente entre todos los asistentes al trámite. Como una manera de entretener a los clientes, cual organismo privado que atiende público, había un televisor, el cual no tenía ninguna utilidad, dado que estaba apagado.

Todavía no alcanzo a comprender el método de atención. Inicialmente pensé que era secuencial, pero al poco tiempo me di cuenta de mi error, dado que sistemáticamente habían personas que eran atendidas en forma inmediata, saltándose la numeración vigente. Obviamente nadie reclamaba, dado el famoso cartelito que hacía mención a la Ley 18.834 sobre las agresiones verbales y corporales. Capaz que por reclamar, uno termine en Carabineros o citado al Juzgado Civil, pensé.

A las 14.00 horas se cerraron las dependencias de la oficina, por lo cual los que habíamos tomado número antes, nos quedamos adentro, esperando pacientemente. Ya se comenzaba a notar cierta desazón, quizás molestia o tal vez angustia en las dos funcionarias que estaban atendiendo, mientras el resto partía a su "colación". Pero nosotros, adentro, firmes por ser atendidos.

Después de 2 horas y media de paciente espera, de haberme leído varias veces todos los cartelitos pegados en las paredes, de haber caminado por el salón, contando los pasos de un lado a otro, cual reo que cumple una larga condena, de haber jugado con los juegos del celular y haber logrado un record histórico en el "bubble breaker", cantaron el número 11, y para mi alegría, se fue al agua. Mi antecesor había claudicado en la eterna espera. Llegué y me presenté orgulloso con mi numerito, el 12, tratando de hacerme el simpático. No vaya a ser que me faltase algún papel, y es ahí donde la simpatía y una buena sonrisa pueden obviar un detallito. Dicho y hecho. A la primera pregunta ¿Trajo el certificado tal? Mi respuesta fue negativa, pero la estrategia había resultado. La señora que me atendía, en un gesto de complicidad me dijo que no importaba. Respiré aliviado.

Presta a resolver mi problema, comenzó a teclear en su computador de última generación, con pantalla plana y todo, y después de algunos minutos, me entregó un impecable certificado impreso en láser en donde se indicaba cual era la solicitud del trámite, trámite que estaría completado en aproximadamente 25 días mas. Le colocó los respectivos timbres, las firmas y me cobró los 3.330 pesos que costaba la solicitud. Esta es otra incógnita que todavía no he podido resolver. ¿Porqué 3.330 pesos y no 3.300 o 3.400 o algún número mas cerrado? Levanté la vista, y pude comprobar en el tablero negro con letras y números, de esos que se ocupan para agregar el nombre a la foto, que todos los precios eran del mismo estilo, es decir, había que tener una buena cantidad de monedas de 10 pesos para pagar o recibir el vuelto.

No me puedo quejar de la atención en la ventanilla. Este fue cordial y expedito, pero la espera de mas de dos horas y media, además de ser una prueba de fuego para mi paciencia y tolerancia, es también parte del servicio, así como el entorno. Esto no se lo puedo enrostrar al funcionario de atención al cliente, pero si a los directivos de ese servicio público, quienes son los responsables por su gestión. Son ellos que deben velar por una atención de calidad y rapidez, en un medio amable, tanto para los que concurren a ocupar sus servicios, como a aquellos que son parte de el.

En este caso, tienen la tecnología, el personal me pareció adecuado, pero están fallando en la atención, y por lo tanto en el tercer pilar que va asociado a toda componente de atención de público, es decir los procesos. Es ahí donde se debe atacar el problema.

Finalmente, busqué la dichosa ley 18.834, que corresponde al Estatuto Administrativo, cuerpo legal que rige a las personas contratadas por el estado, y todavía no he podido encontrar el mencionado artículo que sanciona las agresiones a los funcionarios públicos. Será simplemente una argucia de los funcionarios para evitarse problemas con clientes indignados, producto que en alguna oficina de un burócrata se difinieron procesos que no se ajustan a la realidad actual?

1 comentario:

Gabriel dijo...

Hola Alejandro; te felicito por incursionar en estas aguas de los blogs. Buen reportaje el de tu experiencia bancaria. Bien escrito además; llegué hasta el final sin muchos problemas.

Buen día