Hace algunos años, por esas cosas de la vida, me ofrecieron formar la Gerencia de Operaciones en una prestigiosa compañía de seguros del mercado. Estaba recién aprendiendo el negocio, su lenguaje, tratando de entender los mecanismos de relacionamiento, así como el "quien es quien" dentro de esa organización. A la semana de comenzar con este trabajo, me encontraba en mi oficina, revisando tareas y planificando una serie de actividades, cuando de improviso tocan a mi puerta e ingresa el encargado de una de las secciones que estaban a mi cargo, produciendose un dialogo parecido al siguiente:
¡Jefe, las máquina 1 tiene un problema y la 3 no funciona!
En muchas organizaciones, ciertos cargos están dirigidos por personas que han hecho carrera interna y que normalmente comenzaron en alguna labor de tipo administrativa, por lo cual no es raro que lo traten a uno de "jefe". Por otra parte, cuando se refiere a "máquina", debía entender que se estaba refiriendo a impresoras de alta velocidad.
Ante esto, mi respuesta fue simple, pero vaga.
¿Y?
Como, Jefe! No podemos imprimir las pólizas!
¿Y?
Pero Jefe, si no imprimimos no podemos entregar las pólizas a los corredores!
¿Y?
Jefe, si no entregamos las pólizas, no se podrá entregar los documentos a los clientes!
¿Y? (a estas alturas, supongo que el encargado pensaba que estaba hablando con un tarado)
Jefe, si no se entregan las pólizas, entonces no se puede cobrar!
¿Y?
Pero Jefe, si no se cobra, entonces no se le puede pagar las comisiones a los corredores!
¿Y? (Además del desconcierto del encargado, seguramente yo ya había pasado a la categoría de retrasado)
Jefe, hay que llamar al servicio técnico!
Entonces llámelo!
Ya Jefe...... (y salió de mi oficina)
Este díalogo es completamente real, y demuestra como en algunas organizaciones se ha restringido la toma de decisiones a algunas personas dentro de la empresa, por básica y obvia que sea la resolución al problema. El resto del personal solamente acata instrucciones. En el caso mostrado anteriormente, este encargado podría haber llamado directamente al servicio técnico, pero simplemente, o no se sentía con las atribuciones necesarias o durante los mas de veinte años que llevaba trabajando en esa empresa, había sido anulada su capacidad de logro y se encontraba esperando una instrucción directa (mucho mas seguro), cosa que es recurrente en muchas empresas de este país.
Afortunamente, pude comprobar que es factible cambiar estos comportamientos (por lo menos a mi me resultó con este encargado). Trabajamos juntos varios años, en donde realizamos cambios importantes en su sección, dentro de los cuales se modificó toda la tecnología existente, pasando de las antiguas máquinas a un centro completamente automatizado de impresión, todo controlado por computadores de última generación.
Al final de todo esto, me recuerdo de un díalogo similar al del principio, pero con un "matiz" diferente. Fue algo del siguiente tenor:
Jefe, a las 08:53 hrs de hoy, tuvimos un problema con el equipo SUN que controla el sistema de impresión. Se llamó al número 800 del servicio técnico, el cual atendió a las 08:56 bajo el ticket XXX. El técnico llegó a las 09:30 hrs. y detectó un problema en ....... A las 10: 15 hrs. me entregó el equipo, el cual está operando a plena capacidad. Ya organicé al personal para que se quede trabajando media hora adicional para recuperar el atraso que se nos produjo. El informe de la falla quedó en la bitacora del equipo.
A diferencia del primer díalogo, este fue un monólogo. La única coincidencia fueron los personajes (el mismo encargado y yo), pero con 4 años mas de experiencia. Cuatro años enseñando y traspasando conocimiento, entregando en forma dosificada responsabilidades donde corresponde, y haciendo que se tomen las decisiones en los niveles adecuados, de forma de evitar acciones que no agregan valor y que entorpecen el funcionamiento interno.
Pero no solamente eso, si no que además se logra que las personas recuperen su confianza y seguridad, mejore el clima interno, además de generarse una lealtad al "jefe" y a la empresa.
Creo que los verdaderos "jefes" son formadores y facilitadores, mas que controladores. Son aquellos que se ganan la autoridad de las personas que colaboran con el. Al final de todo, un buen jefe es aquel que tiene buenos empleados trabajando junto a el.
¡Jefe, las máquina 1 tiene un problema y la 3 no funciona!
En muchas organizaciones, ciertos cargos están dirigidos por personas que han hecho carrera interna y que normalmente comenzaron en alguna labor de tipo administrativa, por lo cual no es raro que lo traten a uno de "jefe". Por otra parte, cuando se refiere a "máquina", debía entender que se estaba refiriendo a impresoras de alta velocidad.
Ante esto, mi respuesta fue simple, pero vaga.
¿Y?
Como, Jefe! No podemos imprimir las pólizas!
¿Y?
Pero Jefe, si no imprimimos no podemos entregar las pólizas a los corredores!
¿Y?
Jefe, si no entregamos las pólizas, no se podrá entregar los documentos a los clientes!
¿Y? (a estas alturas, supongo que el encargado pensaba que estaba hablando con un tarado)
Jefe, si no se entregan las pólizas, entonces no se puede cobrar!
¿Y?
Pero Jefe, si no se cobra, entonces no se le puede pagar las comisiones a los corredores!
¿Y? (Además del desconcierto del encargado, seguramente yo ya había pasado a la categoría de retrasado)
Jefe, hay que llamar al servicio técnico!
Entonces llámelo!
Ya Jefe...... (y salió de mi oficina)
Este díalogo es completamente real, y demuestra como en algunas organizaciones se ha restringido la toma de decisiones a algunas personas dentro de la empresa, por básica y obvia que sea la resolución al problema. El resto del personal solamente acata instrucciones. En el caso mostrado anteriormente, este encargado podría haber llamado directamente al servicio técnico, pero simplemente, o no se sentía con las atribuciones necesarias o durante los mas de veinte años que llevaba trabajando en esa empresa, había sido anulada su capacidad de logro y se encontraba esperando una instrucción directa (mucho mas seguro), cosa que es recurrente en muchas empresas de este país.
Afortunamente, pude comprobar que es factible cambiar estos comportamientos (por lo menos a mi me resultó con este encargado). Trabajamos juntos varios años, en donde realizamos cambios importantes en su sección, dentro de los cuales se modificó toda la tecnología existente, pasando de las antiguas máquinas a un centro completamente automatizado de impresión, todo controlado por computadores de última generación.
Al final de todo esto, me recuerdo de un díalogo similar al del principio, pero con un "matiz" diferente. Fue algo del siguiente tenor:
Jefe, a las 08:53 hrs de hoy, tuvimos un problema con el equipo SUN que controla el sistema de impresión. Se llamó al número 800 del servicio técnico, el cual atendió a las 08:56 bajo el ticket XXX. El técnico llegó a las 09:30 hrs. y detectó un problema en ....... A las 10: 15 hrs. me entregó el equipo, el cual está operando a plena capacidad. Ya organicé al personal para que se quede trabajando media hora adicional para recuperar el atraso que se nos produjo. El informe de la falla quedó en la bitacora del equipo.
A diferencia del primer díalogo, este fue un monólogo. La única coincidencia fueron los personajes (el mismo encargado y yo), pero con 4 años mas de experiencia. Cuatro años enseñando y traspasando conocimiento, entregando en forma dosificada responsabilidades donde corresponde, y haciendo que se tomen las decisiones en los niveles adecuados, de forma de evitar acciones que no agregan valor y que entorpecen el funcionamiento interno.
Pero no solamente eso, si no que además se logra que las personas recuperen su confianza y seguridad, mejore el clima interno, además de generarse una lealtad al "jefe" y a la empresa.
Creo que los verdaderos "jefes" son formadores y facilitadores, mas que controladores. Son aquellos que se ganan la autoridad de las personas que colaboran con el. Al final de todo, un buen jefe es aquel que tiene buenos empleados trabajando junto a el.
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